Ein Teil der Anfragen, die täglich per Mail oder über die Website hereinkommen, wiederholt sich: Öffnungszeiten, Preise, Bearbeitungsstand, welche Unterlagen für einen Vorgang nötig sind. Jede einzelne Antwort ist schnell geschrieben; in Summe binden sie Zeit, die im Tagesgeschäft fehlt.
Ein Chatbot fängt diesen Teil ab. Er beantwortet häufige Fragen direkt, sammelt strukturiert Informationen zum Anliegen und übergibt an einen Menschen, sobald es über den Standardfall hinausgeht.
Was ein Chatbot leisten kann
Standardanfragen beantworten, unabhängig von Bürozeiten. Vorab die Angaben einsammeln, die Ihr Team ohnehin abfragen müsste: Wer fragt an, worum geht es, welche Daten liegen vor. Und den Fall so vorbereitet übergeben, dass niemand bei null anfängt. Das entlastet vor allem Teams, in denen dieselben fünf Fragen den Posteingang füllen.
Wo die Grenze liegt
Echte Kundenprobleme löst kein Bot. Sobald ein Fall Urteilsvermögen verlangt oder ein Kunde verärgert ist, muss ein Mensch übernehmen: die Eskalation gehört von Anfang an ins Konzept, nicht als Notbehelf hinterher. Ein Chatbot braucht außerdem Leitplanken: Was passiert, wenn sie fehlen, zeigt der Fall des Chipotle-Chatbots Pepper, der statt Bestellfragen plötzlich Programmieraufgaben beantwortete. Im B2B kommt hinzu: Ein Chatbot ersetzt kein Beratungsgespräch, er bereitet es höchstens vor.
Vorgehen
Zuerst werden die tatsächlichen Anfragen ausgewertet: Welche Fragen kommen wie oft, welche lassen sich mit klaren Regeln beantworten? Daraus entsteht der Zuschnitt des Bots, getestet mit echten Anfragen aus Ihrem Postfach. Ob sich der Fall rechnet, wird vorher geprüft, wie bei jedem Projekt der KI-Automatisierung. Oft ist die Kombination mit Datenverarbeitung & Belegerfassung sinnvoll, damit gesammelte Angaben direkt in Ihren Systemen landen statt in einem weiteren Postfach.